天猫的“送货上门”服务是指消费者在天猫，购买带有“送货上门”标识的商品时，除特殊情况外，承诺将商品送达消费者订单对应的收货地址的服务。

1.消费者保护

如果承诺的上门服务实际上没有兑现，消费者发起的投诉被判定为真实，10元现金将被赔偿到绑定到消费者淘宝账户的支付宝账户，每个主订单只能赔偿一次。

2.消费者如何投诉天猫送货上门

消费者可通过淘宝APP/天猫APP/淘宝平台电脑进行投诉：在我的淘宝-My订单中点击“查看物流”，在物流详情页中点击“物流客服”，即可与天猫官方客服进行在线咨询和投诉。

3.特殊情况

部分快递专用地址不支持送货上门，导致无法履行送货上门服务，如学校、军队、景区、党政机关及其家属、外交领事馆、海关特殊监管区域等经销商无法进入的区域；

用户同意送货人员将包裹放在约定的送货地址，不执行上门服务；

因消费者原因，包裹无法执行送货上门服务，包括电话、地址等配送信息不准确，消费者无法当场签收商品，消费者修改送货地址，导致超出送货上门范围；

由于不可抗力因素，包括自然灾害、恶劣天气、疫情、公务/社交及其他政治活动等，导致送餐人员无法执行上门服务。

消费者有恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序和安全的订单。