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不要被客服工作歧视，限制你的花样大小

“如果你做客户服务，你实际上是在打电话。”

相信这是很多客服人员在接手客服工作时经常听到的一句话。牙齿发痒有两个原因。首先，对客服工作的歧视限制了你的格局大小；第二，不要轻易定义一个自己不够了解的工作。

在电子商务领域，很多人都明白，客服就是前期简单的推广和后期处理的麻烦，把产品推给用户，争取用户的点击和交易。处理客户后期遇到的问题，包括商品问题、物流等。

随着电商行业的不断发展，客服行业开始精细化，客服不再专注于处理麻烦。此时，客户服务是产品和用户之间的连接器。一方面，尽量把产品的价值传递给用户。传输后，用户要么还你钱，要么还你时间。另一方面，用户的需求得到反馈，因为需求从来不是一成不变的，产品只有通过不断迭代才能保持生命力。

本文将从运营、产品、心理三个角度来看待客户服务，其中一些问题可能是电商行业存在的问题，希望能为电商从业者提供参考。

01从运营角度看电子商务客户服务

一般来说，客户服务和用户运营一样，在企业中具有两面性。

对外：他们为用户提供咨询——，收集用户意见和反馈(优化产品)，为用户提供售前消费指导和售后服务支持。

内部：他们还承担四个角色：发现线上bug并跟进，收集功能优化建议，丰富用户档案系统，支持市场公关工作。

具体来说，客户服务中心在一个公司的定位取决于每个公司的商业模式。在电商企业中，客服团队更倾向于售前咨询和售后支持。

一个客服可以承担多个功能，没必要为了让业务边界清晰，让一部分人负责售前，一部分人负责售后。生意明确的好处在于责任明确，缺点在于家家户户门前雪清，不关我事我也不在乎。

案例分析：客服系统在每日优鲜中的作用：参见《每日优鲜罗琼：客服要强势，走出去至黑暗时刻》

每日优鲜客服中心内部称为“用户体验中心”，由客服中心和品控中心两个中心组成。具体来说，它被细分为4个大团队：

1.一线团队，包括一线和二线客服：电话、在线、聊天、来电和呼出、投诉处理。

2.内部改善部，除客服外的其他业务团队，包括质检、培训、知识库、机器人调养、惊喜客服等。该团队将通过用户来电的投诉数据产生关联，促进流程优化和改进，及时止损。

3.外部改善部是客服部的竞争团队，直接触及企业内部各个业务部门的问题改善。这个部门为了控制商品质量和物流配送的服务体验，与其他部门有着非常高的联动度。比如某个产品做得不好，日常优秀的客服可以直接撤货；比如物流做得不好，客服有足够的权限关闭微仓。

4.用户心声前瞻团队，在日常优鲜中，客服中心也将作为品牌、市场、产品的运营思维来做客服。这完全颠覆了客服部门的传统职能：他们永远会以前瞻性的方式知道日常上级用户想要什么，潜在的非日常上级用户想要什么，线下用户想要什么，正在传播什么样的商品等。客服部门也会用产品思维和运营的手段做一些沟通，比如社区和视频沟通。

02来自pe的电子商务客户服务

每一个从事电子商务行业的工作者都不得不承认客户服务的重要性。从哲学的角度来看，“实践是检验和整理产品的唯一标准”。智齿科技产品经理在智齿客服部体验过客服，总结出以下建议，希望对电商从业者有所帮助。

1、反馈系统

客服工作每天都要和大量的客户沟通。在这个过程中，我们不仅可以了解客户服务部存在的问题，还可以了解其他部门需要协调或解决的问题。

“你的实物和图片有区别，宣传夸大”——运营部；“能不能开具增值税专用发票”——财务部；“你的产品太硬，用起来不舒服”——产品部；“我们家是老人，不送到家门口就不买。”——物流部；……

可见，客服部门收到的大量意见分为有价值的意见和无价值的意见，有些有价值的意见是客服无法解决的。所以客服需要把这些有价值的问题上报给其他部门，帮助整个公司不断优化流程，共同提高。

2.日清核对表系统

在沟通过程中，售前客服会同意客户提出的特殊要求。但也存在一个问题，承诺后，当后续客户达不到相关要求时，客户会来找我们表达不满，这样会导致售后解决问题的成本更高，此时容易陷入被动。

所以客服可以在日常工作中设置一个日清制度：每天记录所有答应客户特殊要求的事情，然后每天晚上下班后检查。对没有结果的事情进行跟进，主动与客户沟通，避免后续被动沟通引起客户不满。

3、每周主文体系统

售前客服接待客户时，经常会问一个问题：这几种模式有什么区别？你觉得我买哪个比较好？其实这个问题涉及到另外一个问题：同价位的产品中，哪个是利润最高的，客服要诱导客户购买利润最高的，这样公司的利润才能最大化。所以客服部门可以根据客户的查询程度设置每周一次的主付制度，然后设置相应的激励制度，根据这一段写培训入职感言。

4.(常见问题)语音优化系统

如今，“亲”“亲”几乎是电商客服的标配，但很多沟通技巧却可以是个人独有的。因此，我们可以建立一个语音优化系统。比如对于同一个问题，你可以收集每个客服的回答，然后判断这些回答的优劣，从而做出最优的发言。

你可以从后台找到大量的客户问题，制作一张电子试卷，让每位客服填写，然后对收集到的答案进行分析和选择，最终形成最佳演讲。

03从心理学角度看电商售前客服

1、拒绝给予补偿或转移重心后

我们都不喜欢被拒绝，这其实是生理机制决定的。因为当我们收到拒绝时，大脑会分泌内啡肽，从而导致我们做出不理智的决定。作为客服人员，当无法满足客户的要求时，往往需要拒绝对方，但拒绝后可以给予补偿或转移工作重心。

顾客：“价格比较好，不然我不买。”

转移焦点：作为客户服务，我们真的尽力了。虽然不能给你优惠，但我们可以为你提供三年质量保修、终身维修咨询服务，给你最及时、最优质的售后；

赔偿：我们的客服当然想尽力促成交易。虽然我们不能给你任何进一步的折扣，但我们可以给你一本笔记本作为小礼物。

2.快速判断对方的语言环境

和一个人交流，首先要做的就是判断对方的语言环境。和流氓聊天要像对方一样骂人，和教授聊天要温柔。用彼此熟悉的语言交流可以快速缩短交流距离。

顾客：“我得再和老婆商量一下。”

判断：30岁以上，白领，男性，大专以上学历；

回答：听老婆意见的家庭更和谐。如果你妻子有任何问题，我可以随时回答。你妻子现在在电脑旁边吗？

3.给对方选择题而不是回答问题

电商平台的售前客服经常会被问到问题，但是专业的售前客服应该懂得提问。提问的一大技巧就是给出选择题，而不是回答问题，因为选择题更容易回答，也更容易让交流继续下去。

“你更喜欢什么样的产品？”“你更喜欢什么材质的产品？”

改为选择题：

\"你喜欢用pU皮还是网布的产品？\"“你是每天使用我们的产品3-5小时还是7-10小时？”

4.永远超越客户的期望

很多电商客服的沟通方式基本都是一问一答。提高客户满意度的一个可行方法是始终超越客户的期望。

顾客：“我家孩子7岁，现在135CM。产品适合多高？”

一般回答：XX，XX产品比较适合，正好适合你现在的孩子身高。

超出预期：7岁是孩子自我意识的重要时期，在这个时期，他们可以逐渐独立完成事情，培养责任感。就椅子而言，建议购买XX——XX产品。

总结：

想做一个全方位的电商客服，不仅要会操作，还要会销售。如果从事这个职业，就应该接受这些设定，用机制和服务引导用户，创造产品需要的价值。

一开始，你需要经营者的耐心和细心，像销售一样的狼，像产品一样的严谨。最后，所有这些组合将使你成为一个能够抵抗伤害和输出的客户服务大师。

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